Qué hacer si una aerolínea no reembolsa su vuelo cancelado

Qué hacer si una aerolínea no reembolsa su vuelo cancelado
13 enero, 2021

Si tiene problemas para obtener un reembolso de las aerolíneas, no está solo. La pregunta número uno que escuchamos de los lectores es “¿qué debo hacer con mi viaje? “, Pero” ¿cómo puedo obtener un reembolso cuando la aerolínea me ofrece un cupón? ” es un número dos cercano.

Para ser justos, las aerolíneas están siendo aplastadas por todos lados. Amadeus, el software responsable de las reservas de las aerolíneas, ha procesado más de 2,5 millones de reubicaciones de billetes de avión (que incluyen cambios y cancelaciones) por día debido al COVID-19, un enorme aumento del 1,600% sobre lo normal.

Con la mayoría de las aerolíneas cancelando más del 75% de sus vuelos en los próximos meses, los ingresos se han estancado. Es comprensible que las aerolíneas estén tratando de retener el efectivo durante el mayor tiempo posible ofreciendo cupones. Algunas aerolíneas incluso ofrecen bonificaciones o descuentos si los clientes están dispuestos a aceptar la opción de volver a reservar para una fecha posterior en lugar de exigir un reembolso.

Sin embargo, algunas aerolíneas no son buenos actores. Saben perfectamente en qué casos a los clientes se les debe un reembolso, pero les dificulta obtener uno. O peor aún, se niegan a cumplir con sus obligaciones contractuales. Esto es lo que necesita saber.

Actualización de estímulo: surgen detalles de la oferta de la Casa Blanca, paquete de estímulo de $ 1,6 billones con cheques de estímulo de $ 1,200, beneficios de desempleo de $ 400, ayuda estatal / local de $ 250 mil millones

Actualización de estímulo: propuesta de paquete de estímulo de $ 2.2 billones presentada, incluye cheques de estímulo de $ 1,200 y beneficios de desempleo de $ 600

La Cámara de Representantes aprueba por poco el proyecto de ley HÉROES, pero los demócratas y los republicanos están muy separados en cuanto al acuerdo de estímulo

Determine si realmente le corresponde un reembolso

Hay una regla básica con respecto a las políticas de cancelación de la aerolínea: si la aerolínea hace el cambio, se le debe un reembolso. Si realiza el cambio antes de que cancelen el vuelo, no lo hará. Esto es cierto tanto si la aerolínea ofrece “políticas de cancelación flexibles” como si no. Es por eso que casi nunca le conviene cancelar antes de que lo haga la aerolínea.

Cómo obtener un reembolso

Si la aerolínea canceló su vuelo y le corresponde un reembolso, lo siguiente que debe hacer es hacer un esfuerzo de buena fe para comunicarse con la aerolínea y solicitarlo. Las aerolíneas le piden que no se comunique con ellos hasta 72 horas antes de que se realice el vuelo. Las esperas telefónicas son extremadamente largas como cabría esperar. Muchas aerolíneas, especialmente American y Delta, tienen sistemas de retención de llamadas que hacen que su tiempo de espera sea virtual en lugar de tener que escuchar música de jazz suave durante horas y horas.

Esta es su oportunidad de aprovechar cualquier estatus que tenga con una aerolínea. En lugar de llamar a reservaciones, llame a su línea elite dedicada. No es una garantía de que pasará más rápido, pero en promedio, los agentes de servicio al cliente de la línea elite están más equipados o al menos más dispuestos a ayudarlo. Otra estrategia si tiene problemas para comunicarse con una aerolínea, particularmente una aerolínea extranjera, es llamar a su oficina en otro país a través de un servicio de VoIP como Google Hangouts o Skype. Los países asiáticos de habla inglesa como Singapur y Hong Kong podrían valer la pena intentarlo si no puede comunicarse con la línea estadounidense.

Los viajeros inteligentes evitan el teléfono y obtienen sus reembolsos a través de las redes sociales. Los equipos de Twitter en particular son receptivos con muchas aerolíneas. Air Canada y Southwest, entre otros, han procesado reembolsos y cambios a través de Twitter. Air France / KLM tiene una fuerte presencia tanto en Twitter como en Facebook Messenger. Antes de seguir la ruta de Twitter, verifique el feed de Twitter de la aerolínea para verificar que la aerolínea esté activa en Twitter. Algunas pequeñas aerolíneas extranjeras no tienen mucha presencia allí.

La mayoría de las aerolíneas tienen abiertos sus mensajes directos. La mejor opción es intentar comunicarse con la aerolínea a través de un mensaje en lugar de simplemente enviar un tweet. Incluya su nombre, fecha de salida original y vuelo, y localizador de registros. Hágales saber exactamente lo que desea: un reembolso a la forma de pago original.

Qué hacer si la aerolínea se niega a reembolsarle

Forbes está escuchando cada vez más historias sobre aerolíneas que no solo fomentan un cupón, sino que se niegan rotundamente a reembolsar un boleto incluso si la aerolínea inició la cancelación. Aquí es donde es importante conocer sus derechos.

Si su vuelo toca los Estados Unidos, sin importar la aerolínea, el Departamento de Transporte lo deja muy claro: se le debe un reembolso si la aerolínea cancela un vuelo o realiza un “cambio significativo de horario”. La verborrea es un poco vaga, pero en general, los vuelos sin escalas que se vuelven a reservar como conexiones o cambios de más de dos horas del tiempo de vuelo original se incluyen en la disposición.

El Departamento de Transporte se ha dado cuenta de que las aerolíneas están jugando rápido y relajado con las reglas. Estaban tan preocupados por ello que el DOT publicó una aclaración el 3 de abril de 2020 y un inusual “segundo aviso de aclaración” el 12 de mayo de 2020 para recordar a las aerolíneas que los reembolsos no eran negociables.

La aclaración establece específicamente que COVID-19 no es una excusa para retener el dinero de los pasajeros: “La obligación de las aerolíneas de proporcionar reembolsos, incluido el precio del boleto y cualquier tarifa opcional cobrada por los servicios que un pasajero no puede usar, no cesa cuando el las interrupciones del vuelo están fuera del control de la aerolínea (por ejemplo, como resultado de restricciones gubernamentales) “.

La aclaración también incluye un lenguaje que permite a las aerolíneas saber que el DOT está tomando estas quejas en serio. La política dice que el DOT “brindará a los transportistas la oportunidad de cumplir antes de tomar medidas adicionales”. En otras palabras, te estamos mirando.

La segunda aclaración se hizo necesaria porque varias aerolíneas no estaban siguiendo las reglas. United, en particular, fue culpable de abusar de la cláusula de “cambio significativo de horario” al intentar cambiar los términos de más de 2 horas a más de 25 horas de manera retroactiva. El DOT le hizo saber en términos inequívocos que si bien las aerolíneas “pueden desarrollar interpretaciones razonables” de un cambio de horario significativo, no pueden abusar de la flexibilidad del DOT. “La Oficina de Control de Aviación espera que los transportistas respeten esas interpretaciones razonables al implementar sus obligaciones de reembolso”.

Y si eso no fuera lo suficientemente claro, el DOT lo dejó aún más claro:

El Departamento interpreta la prohibición legal contra prácticas desleales o engañosas para cubrir las acciones de las aerolíneas y los agentes de boletos que aplican cambios retroactivos a sus políticas de reembolso que afectan negativamente a los consumidores. La política de reembolso vigente en el momento en que el pasajero compró el boleto es la política que se aplica a ese boleto. La Oficina de Control de Aviación consideraría que la denegación de reembolsos en contravención de las políticas que estaban vigentes en el momento de la compra del boleto es una práctica injusta y engañosa.

Cómo presentar una queja ante el DOT

El proceso de presentar una queja ante el DOT es simple. El formulario en línea tarda muy poco en completarse. En el formulario, en “Descripción del problema / Consulta / Comentario”, explique brevemente que la aerolínea canceló su vuelo, lo que ha hecho para tratar de obtener un reembolso y cómo respondió la aerolínea. Por ley, las aerolíneas deben acusar recibo dentro de los 30 días posteriores a la recepción de la queja y responder a su queja dentro de los 60 días. En realidad, el proceso puede llevar mucho menos tiempo.

Michael Shanahan, un especialista en TI con sede en Barbados, informó a Forbes sobre su proceso para tratar de obtener reembolsos de varios vuelos cancelados. No estaba llegando a ninguna parte con TAP Air Portugal y Qatar Airways. En cada aerolínea tenía un boleto de clase ejecutiva pagado que fue cancelado por la aerolínea. Ambas aerolíneas insistieron durante numerosos contactos en que “todo lo que podían hacer era dar cupones y no era una ley que tuvieran que reembolsar”. Afortunadamente, Shanahan sabía que las aerolíneas estaban equivocadas y qué hacer al respecto.

Shanahan presentó una queja al DOT en cada aerolínea. En 7 días recibió noticias del DOT de que, debido a que ambos vuelos tocaron los EE. UU., Estaban dentro de la jurisdicción del DOT y Shanahan debía recibir un reembolso. “Presenté la queja del DOT y de repente escuché: ‘Absolutamente reembolsaremos el dinero. Ya he procesado tu reembolso ‘”.

Si su vuelo tiene alguna conexión con EE. UU., Su mejor opción es ir con el Departamento de Transporte de EE. UU. Si su vuelo está dentro de Europa o es operado por una aerolínea europea, sin importar el destino, está igualmente cubierto por lo que se conoce como la Regla 261.

La Regla 261 establece reembolsos para cualquier vuelo que llegue, viaje o salga de Europa. El 18 de marzo de 2020, la Unión Europea emitió una aclaración a la Regla 261 reiterando que los vuelos cancelados son elegibles para reembolso a la forma de pago original. Para presentar una queja según la Regla 261, se le indica que envíe un correo electrónico al organismo rector del país para cada aerolínea o para la puerta de entrada o destino de su vuelo. Aquí hay una lista de la agencia de cada país para dirigirlo.

Si todo lo demás falla, pruebe con la compañía de su tarjeta de crédito

Algunas aerolíneas y vuelos pueden quedar fuera del ámbito de EE. UU. O la UE o puede haber una situación en la que incluso un empujón del gobierno no produzca un resultado. En ese caso, su siguiente paso es presentar una disputa con la compañía de su tarjeta de crédito. El simple hecho es que la aerolínea no le proporcionó un servicio por el que pagó. Eso debería estar sujeto no solo a las regulaciones del DOT sino también a la Ley de Facturación de Crédito Justo (FCBA). La FCBA dice que no se le puede cobrar por un producto que no recibió o por un producto que no acordó comprar.

Depende del proveedor de crédito determinar si califica o no para un contracargo. Tendrá un caso mucho más sólido si demuestra que ha agotado todas las demás opciones antes de presentar una disputa. El banco se pondrá en contacto con la aerolínea en su nombre y les pedirá que proporcionen documentación sobre la transacción. La aerolínea tendría que demostrar que usted accedió a aceptar cualquier compensación que le ofrecieran. Mientras no haya aceptado otra cosa que no sea un reembolso, la aerolínea no tendrá un caso.

No te rindas

Hay una razón por la que las aerolíneas le dificultan obtener un reembolso: necesitan desesperadamente el efectivo. Sin embargo, con perseverancia y conocimiento puedes vencer. Jennifer Yellin, una escritora con sede en Boston, pasó más de dos semanas tratando de lograr que TAP Air Portugal abandonara su política de “solo cupones”.

Yellin informa que tomó menos de 36 horas después de presentar una queja ante el DOT para llamar la atención de la agencia. “Tres días después recibí un correo electrónico de TAP Air que estaban procesando el reembolso (y escribieron el contacto del DOT en el correo electrónico) y el crédito llegó a mi tarjeta de crédito seis días después. De principio a fin, tomó aproximadamente una semana y media. Fue un proceso increíblemente simple y sin problemas y solo me tomó unos minutos de trabajo “.